Politique de gestion des plaintes
BUT DE LA POLITIQUE
Selon la législation en vigueur, « tout cabinet doit traiter de façon équitable les plaintes qui lui sont formulées ».
Notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite pour notre clientèle afin de s’assurer du traitement des plaintes reçues par GENDRON ASSURANCE, ci-après appelé « le cabinet ».
Notre cabinet souhaite prendre en charge toutes insatisfactions communiquées par sa clientèle dans l’objectif de satisfaire sa clientèle tout en respectant le cadre légal auquel notre cabinet est assujetti.
Le responsable désigné GENDRON ASSURANCE veille à ce que les courtiers et autres employés du cabinet prennent connaissance de l’énoncé de politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire à disposition.
Plainte[1]
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
- un reproche à l’endroit de l’inscrit;
- l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- la réclamation d’une mesure correctrice.
Ainsi, ne constitue pas une plainte, une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Cependant, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.
Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.
Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.
- A) ÉCRIT
Pour qu’elle soit recevable, une plainte doit être faite PAR ÉCRIT par le plaignant. Entre dans la catégorie de l’écrit, une poursuite judiciaire instituée par le plaignant.
- B) CONTENU
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins UN des trois éléments suivants :
- un reproche à l’endroit de l’inscrit;
- l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- la réclamation d’une mesure correctrice.
- C) INSATISFACTION OU PRÉOCCUPATION
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte. En l’absence des éléments précédemment mentionnés, notre cabinet s’assurera d’également résoudre toutes insatisfactions ou préoccupations qui lui sont adressées.
D)RÉCLAMATION
Si la plainte répond à la définition d’une « réclamation » visée par la police d’assurance responsabilité professionnelle du cabinet, la procédure suivie sera alors la suivante :
– le cabinet transmet à l’assureur la plainte écrite reçue du plaignant et demande à l’assureur de confirmer qu’il communiquera lui-même avec ce client pour traiter cette plainte;
– cet avis à l’assureur responsabilité professionnelle doit aussi préciser que si celui-ci, dans les 10 jours ouvrables, ne communique pas avec le cabinet pour confirmer qu’il traitera la plainte, alors le cabinet prendra lui-même en charge le traitement de cette plainte;
[1]https://lautorite.qc.ca/professionnels/obligations-et-formalites-administratives/traitement-des-plaintes?utm_source=Dialog%20Insight&utm_medium=email&utm_campaign=SRP_nouvelle_porte_entree&oft_id=2154803&oft_k=KwwONNMm&oft_lk=H9gm22&oft_d=638052983683800000
Responsable des plaintes
André Gendron-Larsen agit à titre de répondant pour notre cabinet auprès de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité) et voit à la formation du personnel de l’entreprise. Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique tout en veillant à son application.
Coordonnées du responsable des plaintes :
Courriel : [email protected]
Téléphone : 450-679-1182
Comment porter plainte?
Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante ou par courriel :
GENDRON ASSURANCE
5025, BOUL. LAPINIÈRE,
BROSSARD,QUÉBEC
J4Z 0N5
Tel: 450-679-1182
Courriel : [email protected]
Il est recommandé d’utiliser le formulaire de plainte MODÈLE de l’AMF afin que la personne puisse remplir la plainte conformément.
TÉLÉCHARGEZ LE FORMULAIRE MODÈLE DE L’AMF (OFFICIEL AMF)
Laissez-nous vos informations et nous vous contacterons dès que possible lors des heures d’ouverture.
